추천 시스템의 UI/UX는 어떻게 구성해야 할까? [RecSys]

Chapter3 추천 시스템의 UI/UX

추천 시스템이 사용자에게 추천 결과를 전달할 때 어떤 화면(UI)에 따라 어떤 체험 (UX)을 제공해야 하는지에 주목하는 장이다.

 

3.1 UI/UX의 중요성

• 실제 서비스에 추천 시스템을 도입할 때 어느 정도 고도화된 추천 알고리즘을 사용해 사용자에게 가치가 있는 아이템을 선택할 수 있다고 해도 최적의 형태로 전달하지 못하면 그 가치도 전달되지 않는다.
• 따라서 추천 시스템의 UI/UX를 어떻게 구성하느냐도 중요한 문제이다.

 

3.2 서비스를 사용하는 사용자의 목적에 적합한 UI/UX 사례

 

사용자의 목적에 따른 UI/UX의 구체적인 사례

3.2.1 적합 아이템 발견

• 사용자가 자신의 목적을 달성하는 데 적합한 아이템을 서비스상에서 최소 1개 이상 발견하는 경우를 나타낸다.
• 적합 아이템 발견의 목표는 사용자가 목적을 달성하는 데 충분할 정도로 사용자의 기호에 적합한 최소 하나 이상의 아이템을 확실하게 발견하는 것이다.
• ex) 서울역 근처에서 식사를 하기 위해 식당을 찾는다.

 

적합한 UI/UX

• 사용자의 기호에 맞을 가능성이 높은 아이템부터 정렬한 리스트를 제시하는 것이 효과적이다.
• 리스트 형식으로 아이템을 표시할 때 하나의 화면 안에 여러 아이템을 표시하므로 아이템 하나당 표시할 수 있는 정보량이 제한 → 사용자가 아이템에 흥미를 갖고 상세정보를 보기 위해 클릭할 수 있도록 충분한 정보를 적절히 취사선택해 리스트에 표시
• 너무 복잡하지도, 너무 간단하지도 않게 적절한 양의 정보를 표시한다.
• 다른 기준으로 아이템을 정렬할 수 있는 필터를 제공하는 것이 좋다.

 

예시

• ex - 배달의 민족 ) 랭킹순, 배달비순, 가까운순 등 필터 선택 가능
• ex - 넷플릭스 ) 아이템을 가로 방향으로 배열
• ex - 틴더와 같은 매칭 애플리케이션 ) 아이템(사람)을 좌우로 슬라이드함으로써 사용자로부터 그 아이템의 선호 여부를 즉각 피드백받는 형식이 많다.
• 간단한 조작으로 차례차례 아이템을 열람할 수 있어 사용자당 열람하는 아이템 수가 많다.
• 스와이프로 빠르게 피드백을 보내는 특성상 어느 정도의 오조작도 발생 ⇒ 이런 경우를 대비해 한 번 수행한 피드백을 정정할 수 있는 기능을 사용자에게 제공 (유료 플랜으로 할 수도)

 

3.2.2 적합 아이템 나열

• 사용자가 자신의 목적을 달성하는 데 적합한 아이템을 가능한 모든 서비스에서 발견하는 경우이다.
• ex ) 이사할 곳의 전/월세 물량을 모두 검토 하고 싶은 상황 → 자신의 기호 (건물의 설비나 인테리어, 주변 환경 등)와 조건 (전철역까지의 거리, 반려동물 가능 등)에 맞춰 가능한 한 많은 후보를 보고자 할 것
• 물건 찾기나 여행 계획 등 사용 빈도는 낮지만 비용이 많이 드는 아이템을 다루는 서비스에서 이런 경향이 나타난다.

 

적합한 UI/UX

• 사용자의 목적을 달성 아이템을 (가능한) 모두 발견하는 것이 목표이므로 사용자의 기호를 확실하게 나타내야 하며, 누락이 없어야 한다.
• 최신 아이템 순 등 알기 쉬운 규칙으로 표시하는 것이 사용자의 부담이 낮다.
• 리스트에 포함된 적합 아이템 수를 표시하는 것도 좋다.
• 목적 달성 조건을 사용자가 수정하도록 하는 것이 좋다. (도보 몇분 거리, 월세 몇 만원 이내)
• 한 번의 서비스 이용으로는 아이템을 정하지 않을 수 있으므로 다음에 서비스를 방문했을 때 사용자가 입력한 조건을 저장해두거나 조건에 일치하는 아이템이 새롭게 서비스 내에서 나타나는 대로 사용자에게 통지하는 것도 효과적이다.

 

예시

• 당근마켓, 직방, 다방같은 앱들 (뇌피셜)

 

3.2.3 아이템 계열 소비

• 열람, 소비하는 동안 추천된 아이템 계열 전체에서 가치를 누리는 것을 목적으로 하는 경우이다.
• ex ) 스포티파이와 같은 음악 스트리밍 서비스에서 추천 음악을 계속 재생해서 듣는 상황

 

적합한 UI/UX

• 독특한 특징으로는 같은 아이템을 여러 번 추천해도 사용자 만족도가 향상 된다는 것이다.
• 이미 알고 있는 음악 & 사용자가 좋아할 수도 있는 미지의 음악 비율을 적절하게 제어해야 한다.

 

3.2.4 서비스 내 체류

• 사용자가 사용하는 서비스 본래의 목적을 달성하는 것이 아니라 그저 아이템을 열람하는 것 자체를 목적으로 서비스 안을 돌아다니는 경우이다.
• ex ) 예를 들어 지금 당장 여행할 계획은 없지만 어떤 관광지가 있는지, 어떤 숙박 시설이 있는지 등을 살펴보는 것

적합한 UI/UX

• 사용자에게 구입 의사가 별로 없으므로 아이템 구입을 과도하게 강요하지 않는다.
• 개요 추천과 같은 서비스 내 인기아이템 등 재미있고 흥미를 가질 수 있는 아이템을 추천해주는 것이 효과적이다.

예시

• 에어비엔비 ) 인기 있는 관광지를 몇 가지 선정해서 주변의 숙박 시설을 간단하게 열람하게 / 자연에 둘러싸인 숙박지', '유니크한 리스트' 등 사용자의 흥미를 끌 만한 주제에 맞춰 아이템을 집약해서 표시

 

3.3 서비스 제공자의 목적에 맞는 UI/UX 사례

 

서비스 제공자의 목적에 따른 UI/UX의 구체적인 사례

3.3.1 신규/사용 빈도가 낮은 사용자의 정착

• 신규 사용자나 사용 빈도가 별로 높지 않은 사용자 ⇒ 만족도를 높여 서비스에 정착하도록
• 좋은 경험 제공 & 나쁜 경험 제거
• ⇒ 개요 추천을 사용

개요 추천

• 서비스 내 데이터 통계 정보나 서비스 지식이 풍부한 편집자의 선택을 기반으로 추천하는 것
• 서비스 내 데이터 통계 정보 ex) 매출 순위, 사용 빈도 순위
• 편집자의 선택 ex) 영화 평론가 선정 추천 목록
• 개요 추천은 사용자 니즈를 만족시키는 경우가 많으며 혹여 니즈에서 벗어나더라도 정도가 크지 않다.
• 특정 사용자에게 깊이 연관된 아이템보다는 여러 사용자가 조금씩 연관되도록 아이템을 추천하는 것이 좋다.
• 흥미를 느끼기 쉬운 경험을 제공하는 것도 효과적이다.

 

3.3.2 서비스에 대한 신뢰성 향상

• 극단적으로 서비스 제공자의 이익만 우선하여 추천하거나 광고를 노출시키는 것은 올바르지 않다. 사용자가 믿고 서비스를 사용하도록 신뢰성을 높여야 한다.
• ⇒ 사용자 평가가 효과적

 

사용자 평가

• 서비스 안의 사용자 사이에서 추천을 구현하는 것
  • ex ) 사용자의 리뷰, 별점을 다른 사용자가 참조할 수 있도록 하는 것
• 일반적인 서비스 제공자 측에 추천보다 사용자의 신뢰를 얻을 수 있다.
• 특정 아이템에 대해 의도적으로 평가가 높은 리뷰를 게시하는 어뷰징을 하거나 스팸 같은 리뷰가 붙는 경우를 주의해야 한다. (신뢰도 저하)
  • 리뷰가 작성된 지역을 표시하거나 운영자가 리뷰를 검토하는 방식이 있다.
• 서비스의 품질에 따라서는 비판적인 평가를 더욱 참고하려는 경우도 있기 때문에 비판적인 평가에도 쉽게 접근할 수 있는 경험을 제공하는 것도 효과적이다.
• 사용자가 서비스를 사용할 경우 목표를 달성할 수 있다고 생각하게 하려면 가급적 빠르고 정확하게 사용자의 기호에 맞는 아이템을 추천하는 것이 적합하다.
• 사용자가 프로필 정보를 변경했을 때 변경 내용에 맞춰 더욱 기호에 맞는 아이템을 추천하는 명확한 피드백을 보내거나 '현재 개인화 중입니다’라는 메시지를 전달하는 것도 효과적이다.
  • ex) 넷플릭스 계정 등록 이후 좋아하는 작품 몇 가지를 선택
•  

3.3.3 사용 빈도 향상 및 이탈 사용자의 복귀

• 사용자가 지속적으로 서비스를 이용하기를 바랄 때 사용자 경험을 향상시키기 위해 노력해야 한다. 사용 빈도가 낮은 사용자가 이미 이탈해버린 사용자는 서비스 안에서 사용자 경험을 향상시키기 어렵다.
• ⇒ 알림 서비스가 효과적

 

알림 서비스

• 사용자가 서비스를 사용하지 않을 때 메일이나 푸시 알림 등의 방법으로 추천을 보내는 것
• 서비스 복귀 유도나 사용 빈도 향상에 효과적이나 알림 방법에 따라 불쾌감을 주어 오히려 역효과를 낼 수도 있으므로 주의해서 설계해야 한다.
• 알림을 보내는 빈도, 내용, 알림을 보내는 시점을 적절하게 정해야 한다.
• 송신할 아이템 선정 이외에 주 의할 점으로는 사용자에게 전달하고자 하는 내용(제목/섬네일/본문)이 확실하게 전달되도록 형태에도 주의를 기울이는 것이 좋다.

 

3.3.4 교차 판매

• 교차 판매 : 어떤 상품의 구매를 검토하고 있는 사용자에게 다른 상품을 함께 또는 개별적으로 구입하도록 함으로써 단가를 높이는 방법
• ⇒ 연관 아이템 추천이 효과적

 

연관 아이템 추천

• 사용자가 현재 주목하고 있는 아이템과 연관된 아이템을 사용자에게 표시하는 것
• ex - 자주 함께 구매하는 상품 표시, 비슷한 상품과 비교 표시
• 추천하는 연관 아이템이 왜 연관되어 있는지, 왜 함께 자주 구입되는지 설명을 추가하거나 함께 구매할 때의 합계 금액을 표시함으로써 사용자에게 구입했을 경우를 상상할 수 있도록 하는 것도 효과적
• 한꺼번에 구입하면 얻을 수 있는 이익 (할인, 캐시백 등)을 적용시켜 강조하는 것도 효과적
• 다른 비슷한 상품을 보여줄 때 비교 기준과 해당 정보를 표시하는 것이 좋음

 

3.3.5 장기적으로 사용자의 충성도 향상

• 사용자의 충성도 loyalty를 높여 서비스를 계속 사용하도록 하는 것은 모든 서비스에서 중요하다. (특히 구독 상품에서)
• ⇒ 개인화가 효과적

 

개인화

• 서비스 내에서 수집한 사용자 정보나 행동 이력을 활용해 그 사람에게 맞는 아 이템을 추천하는 즉, 개인화된 추천 결과를 제공하는 형태
• 사용자가 서비스를 이용할수록 정보가 축적되어 추천 정확도가 높아짐 → 사용자 만족도가높아지고다른 서비스와의 차별화로 이어져 장기적으로 사용자의 충성도를 향상시킬 수 있다.
• 정확도가 중요하므로 추천된 아이템 내에서 사용자가 관심을 갖지 않는 것에 대해 명시적으로 피드백할 수 있는 구조를 제공하는 방법도 좋다.
• ex ) 아마존의 '당신을 위한 추천(Top picks for you)’, 유튜브의 추천하지 않기
• 과도한 개인화는 사용자 만족도를 손상시킬 수 있어 주의해야 한다. (정보에 대한 민감성) → 개인 정보 정책 명확히, 사용자의 동의 얻기 등

 

3.4 연관 주제

이번 절에서는 추천 시스템의 UI/UX와 연관된 주제들을 소개한다.

 

3.4.1 아이템의 유사도

• 사용자의 행동 이력을 통해 적합한 아이템을 추천할 때, 그저 유사도가 높은 아이템을 추천하는 것이 아니라 아이템 사이의 관계성을 고려해 추천할 아이템을 정하는 것이 좋다.
• 유사도는 사용하는 기준에 따라 크게 달라진다.
  • ex) 영화 추천할 때의 유사도는 감독, 개봉 연도, 배우.. 등등 여러 기준이 있음

 

3.4.2 신선함, 흥미로움, 다양성

• 아이템을 추천할 때는 신선함이 중요하다. 신선함과 동시에 사용자가 관심이 있어야 한다.
• 흥미로움 (신선함 + 의외성)도 필요하다.
• 다양성도 중요하다. 추적된 아이템은 서로 비슷하지 않아야 한다.

 

3.4.3 추천 아이템 선별

• 예측 평갓값이 아무리 높아도 사용자에게 제시해서는 안되는 아이템이 존재할 수 있다. ⇒ 사전에 선별해서 제거
• ex) 전자상거래 사이트에서 사용자가 한 번 구입한 아이템은 다시 추천하지 않는 경우가 많다. 그러나 생수는 주기적으로 다시 구입한다.
• 다시 구입되는 아이템인지, 아닌지 등 이러한 아이템의 특성을 고려해 설계해야 한다.

 

3.4.4 추천 이유 제시

• 추천 시스템에서 아이템의 추천 이유(explanaiion of recommendation)를 제시 하면 추천 효과, 추천의 투명성, 사용자 만족도를 향상시킬 수 있다.
• 사용자가 아이템을 얼마나 좋아할지에 관한 예측을 3단계 평가 등 정량적으로 표시하거나 해당 예측에 대해 스템이 얼마나 확신하는지 제시하는 것 역시 추천 이유를 제시하는 방법에 해당한다.

 

3.5 정리

• 사용자와 시스템의 목적, 서비스 도메인 등에 따라 요구되는 UI/UX가 다르므로 적합한 것을 잘 선정해야 한다.